AI агент или чатбот: кое от двете ви трябва
Ивайло Петев · обновено · 6 мин. четене
Накратко
Чатботът отговаря; агентът отговаря и действа. Чатботът може да каже цената — агентът я изважда от твоя ценоразпис, изготвя офертата, изпраща я и вписва разговора в CRM-а. Чатбот стига там, където въпросите се повтарят и отговорът е известен. Агент трябва там, където след разговора някой все още има работа за вършене.
Разликата в едно изречение и в една таблица
Чатботът приключва работата си, когато разговорът свърши. Агентът тогава едва започва.
| Чатбот | AI агент | |
|---|---|---|
| Какво прави | Разговаря и отговаря | Разговаря и извършва действия |
| Знае | Твоето знание — цени, условия, срокове | Същото плюс достъп до системите ти |
| Може да | Обясни, насочи, събере контакт | Изпрати оферта, впише в CRM, запази час, звънне |
| Пуска се за | 7 – 10 дни | 3 – 8 седмици |
| Иска граници | Малко | Задължително — има право да действа |
| Струва | По-малко | Повече, и се изплаща от спестени часове |
Кога чатботът е достатъчен
- Клиентите питат едни и същи десет неща — работно време, наличност, доставка, гаранция.
- Отговорът е един и същ, независимо кой пита.
- Продажбата се случва на място или в магазина, не в разговора.
- Целта е да отсееш кой заслужава човешко внимание, а не да затвориш сделката в чата.
В тези случаи агент би бил излишен разход. Чатботът затваря 60 до 80 процента от съобщенията и това е напълно достатъчно.
Кога трябва агент
- След разговора някой все още трябва да напише оферта.
- Клиентите потъват между запитването и офертата, защото няма кой да ги довърши.
- Информацията се преписва на ръка от чата в CRM или в таблица.
- Има клиенти, които никой не е чул от седмици, и никой не знае кои са.
- Отговорът зависи от данни, които се променят — наличност, свободен час, статус на поръчка.
Ако чатботът ти работи добре, но входящите разговори увисват недовършени — това е точният момент за агент.
Как вървят заедно
На практика повечето работещи системи имат и двете. Чатботът стои отпред и поема обема; агентът стои зад него и довършва това, което заслужава довършване.
- 1Чатботът посреща и отговаря на познатото.
- 2Разпознае ли реален интерес, подава на агента.
- 3Агентът задава уточняващите въпроси, изготвя офертата и я изпраща.
- 4Записва всичко в CRM-а и планира следващото чуване.
- 5Човек влиза там, където има преговор, възражение или голяма сума.
Тръгва се от чатбота, защото е бърз и евтин, и се стига до агента, когато чатботът е доказал, че разговорите ги има.
Често задавани въпроси
›Мога ли да започна с чатбот и после да добавя агент?
Да, и това е обичайният път. Знанието, което си изградил за чатбота, се използва наготово от агента, така че вторият етап е по-евтин от първия.
›Агентът може ли да сгреши и да изпрати грешна оферта?
Затова се задават граници. Оферта над определена сума, отстъпка или обещание за срок се подготвят, но чакат човешко одобрение. Границите се разхлабват, когато му се доверяваш повече.
›Кое е по-подходящо за онлайн магазин?
Чатбот с достъп до наличности покрива повечето нужди. Агент става полезен при поръчки по запитване, при B2B цени или когато има връщания и рекламации за обработка.
›А ако имам малко запитвания?
Тогава вероятно не ти трябва нито едното. Започни с автоматично проследяване на клиентите, които вече са питали — там са парите при малък обем.
Продължава в
Да го приложим при теб
Половин час разговор стига, за да излезе кой процес да тръгне пръв и колко часа връща. Списъкът остава при теб независимо какво решиш.